Webcare-team TU/e draait overuren

Vijftienhonderd social media-berichten, duizend WhatsApp-berichten en vijfhonderd e-mails zijn er sinds 6 maart binnengekomen bij het webcare-team van de TU/e. Sinds de dag dat het RIVM inwoners van Brabant adviseerde om thuis te blijven bij klachten van verkoudheid, loopt het storm, vertelt Pascal Appel, Social Media Manager bij het Communicatie Expertise Centrum. In een normale week zijn dat tussen de vijfhonderd tot zevenhonderdvijftig berichten over allerhande onderwerpen. “Nu was het alleen corona wat binnenkwam.”

door
foto Shutterstock

“Ja inderdaad, het is al eventjes aardig hectisch voor ons webcare-team”, zegt Pascal Appel. “En niet alleen afgelopen week, eigenlijk stromen de vragen al een aantal weken binnen, met de grootste ontploffing op donderdag 12 maart toen bekend werd gemaakt dat al het fysieke onderwijs aan de TU/e werd stilgelegd.”

Het webcare-team is normaal op weekdagen actief van zeven uur ’s ochtends tot zeven uur ’s avonds. “Maar afgelopen week hebben we onze lijnen op meerdere dagen open gehouden tot elf uur ’s avonds”, vertelt Appel. “Ook in het weekend wordt momenteel gewoon webcare aangeboden. Op de drukke momenten, zoals na bijvoorbeeld een persconferentie van Mark Rutte, een nieuwe richtlijn van het RIVM, of een nieuwe TU/e-mailupdate, blijven constant vragen binnenstromen.”

Emotionele kwesties

Appel: “Afhankelijk van het nieuws of de TU/e-updates zagen we iedere keer weer andere vragen voorbij komen. In het begin ging het vooral over hoe om te gaan met reizen naar risicogebieden, zoals China en Italië. Hoe ernstiger de situatie wereldwijd werd, hoe meer persoonlijke en emotionele kwesties er bij ons binnenkwamen, zeker van internationale studenten. Over het algemeen hebben zij dezelfde vragen als Nederlandse studenten - wat betekenen de maatregelen voor mijn persoonlijke situatie? Mag ik nog naar de campus komen? Hoe zit het met mijn stage? Mijn onderzoek? Mijn colleges? -, maar ook vragen als ‘Ik wil graag terug naar huis, maar twijfel over de gevolgen’, en daarbij vragen ze ons om advies”.

Er komen ook vragen binnen van studenten die zich zorgen maken over hun eigen situatie en gezondheid, en die soms al een soort doktersadvies van het webcare-team vragen. Appel laat weten dat voor vragen waar niet direct een antwoord op gegeven kan worden, wordt doorverwezen naar instanties die dat wel kunnen.

Laatste stand van zaken

Appel is meestal in staat om het webcare-team vooraf goed te informeren over de laatste stand van zaken. “Ik ontvang alle benodigde informatie rechtstreeks vanuit het CEC-crisisteam, waar ikzelf ook onderdeel van ben, om zo ons webcare-team op tijd van de juiste informatie te kunnen voorzien. Daarnaast heb ik via Hanneke Koppers, directeur van het CEC, en de woordvoerder van het College van Bestuur een directe lijn met ons Centrale Crisis Team voor alle vragen die het webcare-team niet kan beantwoorden op basis van de op dat moment beschikbare info.” Het team levert overigens ook zelf input voor de update-mails en de Q&A-lijst. Want volgens Appel herkennen de teamleden inmiddels goed welke vragen er leven onder studenten en medewerkers.

Het team bestaat in totaal uit tien studenten, en in normale omstandigheden is één van hen belast met de webcare. Appel: “Nu zetten we er meer mensen op in als dat nodig is, en gelukkig zijn ze allemaal flexibel en kunnen ze bijspringen als er vraag naar is. Contact met elkaar onderhouden we via het chatplatform Slack. Na een hectische eerste week, waarbij ik ook zelf van zeven uur ’s morgens tot elf uur ’s avonds beschikbaar was voor het team om vragen over te nemen en mee te denken, kan ik nu mijn taken verdelen met CEC-collega Liesbeth Castelijns, zodat het ook voor mij niet constant webcare is wat de klok slaat. Dus iedereen is nog fris om ook de komende periode alle binnenkomende vragen te beantwoorden.”

Nieuwe piek

Wat verwacht Appel vandaag, nu het onderwijs online is gegaan? “Tot nu toe zagen we na iedere update-mail van de TU/e een nieuwe piek in het aantal vragen. Dus dat verwachten we ook nu weer en we hebben onze planning daar al op aangepast. Het afgelopen weekend waren we al gewoon bemand, maar het is eigenlijk heel rustig gebleven. Blijkbaar was de laatste update van de TU/e duidelijk genoeg. Vanaf vandaag bekijken we het van dag tot dag. We zijn in ieder geval geopend van zeven uur ’s ochtends tot zeven uur ‘s avonds, en waar nodig gaan we weer langer door. Alle info hebben we gedeeld met de studenten van de team, dus ik heb er volop vertrouwen in.”

Tot slot wil Appel nog even kwijt dat hij enorm trots is op de zogeheten first respons time van het team. Dat is de tijd tussen het versturen van een bericht naar de TU/e en het ontvangen van een reactie. Appel: “Gedurende de laatste weken lag die gemiddeld op twee uur en vijf minuten. Daar moet je de nachten en de verschillen in tijdzones dan ook bijrekenen. We krijgen er best veel verbaasde reacties over. Medewerkers, studenten of anderszin betrokken personen verwachten niet dat ze op vrijdagavond tien uur nog binnen tien minuten een reactie krijgen op een WhatsAppje. Dus het was hectisch, maar aan het aantal bedankjes en complimenten is te zien dat mensen erg blij zijn dat we er zijn om ze te helpen.”

Alle updates van de TU/e vind je op www.tue.nl/corona.

De TU/e biedt ook een Q&A met veelgestelde vragen. Zit jouw vraag er niet tussen? Dan kun je mailen of appen (via +31 641683406). 

Deel dit artikel