Studenten die het niet eens zijn met bestuursbeslissingen of die een klacht hebben over gedrag van medewerkers van de TU/e kunnen terecht bij het digitale klachtenloket van de TU/e, of rechtstreeks bij het studentendecanaat. Over de afgelopen zes jaar is het totaal aantal klachten (die hebben betrekking op gedrag), beroepen (wanneer je het niet eens bent met beslissing van een examencommissie) en bezwaren (die hebben betrekking op beslissingen van een bestuur) dat binnenkwam bij het Centraal Klachtenloket voor studenten, flink toegenomen, zo is terug te lezen in het jaarverslag van 2020. Als de klachten, beroepen en bezwaren bij elkaar worden opgeteld, is er in zes jaar tijd sprake van een stijging van 29 naar 85.

Mondige studenten

Zo bijzonder vindt Patricia Veling, studentendecaan en coördinator van het klachtenloket, dit niet. Veling: “In de afgelopen zeven jaar is onze studentenpopulatie verdubbeld, dan vind ik het logisch dat het aantal bezwaren, beroepen en klachten meegroeit. Het is aannemelijk om de toename daarmee te verklaren. In de tijd dat we slechts twintig klachten per jaar hadden, waren we nog een veel kleinere universiteit. Tellen we daar de toegenomen assertiviteit en mondigheid van studenten bij op, dan denk ik dat we best weinig klachten hebben. Daarover mogen we tevreden zijn. Maar elke klacht nemen we serieus, daarom is het klachtenloket er.”

Meer openheid

Naar aanleiding van het jaarverslag heeft Groep-één in de U-raad gevraagd om meer openheid over de ingediende klachten. Nu is er alleen een cijfermatig overzicht te zien dat trends en ontwikkelingen signaleert. Tot enkele jaren terug las je lange beschrijvingen per klacht, daar is de afdeling Education and Student Affiars (ESA) onder andere vanwege de privacywet AVG van afgestapt. Ook speelt mee dat tabellen en cijfers beter leesbaar zijn dan lange stukken tekst.

“De manier waarop we nu monitoren, kun je zien als het gebruik van een thermometer die per faculteit en dienst meet óf er klachten spelen”, zegt Veling.  De signaalfunctie heeft volgens haar twee kanten: in de tijd kun je zien of de klachten toe- of afnemen en in de breedte kun je zien of er een bepaalde faculteit of dienst uitspringt wat klachten betreft. “Het is juist niet de bedoeling dat er gedetailleerde gegevens te vinden zijn, de klachtencommissie probeert de anonimiteit van klagers te waarborgen.”

De binnengekomen klachten en bezwaren zet Veling - of een collega-studentendecaan - als coördinator van het klachtenloket door naar afhandelaars en zij verwerkt ook de respons. Veling: “Ik heb een neutrale rol, wat er verder inhoudelijk mee gebeurt, vindt buiten mijn gezichtsveld plaats.”

Toekomst

Studentenraden vroegen om meer openheid om richting te vinden voor toekomstig beleid. “Maar een jaarverslag kijkt juist terug en geeft geen toekomstig beleid aan”, aldus Veling.

Bezwaren worden vooral gemaakt door niet toegelaten internationals of door studenten die vanwege decentrale selectie zijn afgewezen. De meeste klachten hadden betrekking op TU/e-faciliteiten zoals de organisatie van tentamens, het aantal studieplekken op de campus, softwarelicenties, toegang tot de bibliotheek, overbelaste servers en technische problemen met online tentamens.

In 2020 werden in totaal 23 bezwaren, 43 beroepen en 19 klachten behandeld. Van de klachten zijn er zeven gegrond verklaard. Dit waren klachten over de organisatie van tentamens, overbelaste servers door online onderwijs tijdens de coronacrisis, TU/e-voorzieningen zoals de campuskaart en toegang tot de bibliotheek. In totaal hadden vijf klachten betrekking op subafdelingen van ESA en nog eens vijf klachten waren gericht op de afdeling Information Management & Services (IMS).

Technische problemen

Van alle klachten werden er negen ongegrond verklaard. Deze klachten hadden betrekking op studieplekken op de campus, gedrag van een docent, deelname aan de Honors Academy en technische problemen bij online tentamens. 'Het is opmerkelijk dat er zo weinig technische problemen met online tentamens zijn gemeld bij de Klachtenfaciliteit’, schrijft Veling in haar rapport. ‘Een verklaring hiervoor is dat technische problemen of onverwachte gebeurtenissen tijdens het online examen binnen 24 uur konden worden gemeld bij de examencommissie die verantwoordelijk was voor het vak. De examencommissie zou dan de beelden van het examen bekijken en een beslissing nemen over de onregelmatigheden. Op die manier werd vaak een oplossing tussen de student en de examencommissie en/of docent met voldoende coulance bereikt en was er vaak geen reden meer om een klacht in te dienen.’

Van de drie klachten die noch gegrond noch ongegrond zijn verklaard, is er eentje geschikt en eentje nog in behandeling. De derde is teruggetrokken door de indiener.