- De universiteit
- 24/09/2026
Butter chicken in de laptop? IT-support kijkt nergens van op
De TU/e heeft een ruime IT-ondersteuning, die je vindt achter de balie in MetaForum én achter sneltoets 2000. Cursor liep een dag mee, om te achterhalen wat de meest gestelde vragen zijn en welke problemen het langst blijven hangen. Al was het maar vanwege de geur.
“We krijgen tientallen belletjes en e-mails per dag, per balie”, weet servicemedewerker Tim Hartzuiker. Van die balies zijn er twee op vloer 1 van MetaForum: een voor medewerkers en een voor studenten.
Hartzuiker is gemiddeld vijf tot tien minuten kwijt aan het behandelen van een verzoek. “De meeste vragen hebben we natuurlijk al vaker gehad, dat helpt.”
Waarvoor de helpdesk het meest gebeld wordt, zijn problemen met Outlook of andere onderdelen uit het Office-pakket, rechtenkwesties voor toegang tot mappen of e-mailboxen, niet-werkende dockingstations of problemen met laptops. In totaal zijn er tien medewerkers in het team om de problemen te tackelen.
2000
Soms komen er ook complexere zaken voorbij, waarbij Hartzuiker en zijn collega’s moeten doorverwijzen of samenwerken. “Vanochtend nog kreeg ik een belletje van het Sportcentrum. Daar staan kluisjes die je met je pasje huurt. Als er iets misgaat, kan een medewerker daar de kluisjes vanaf haar eigen account openen.”
Maar haar account bleek verlopen en de sporters konden niet meer bij hun spullen. Een probleem dat te maken heeft met het TU/e-netwerk, maar waar snelkiesnummer 2000 toch niet de eerste hulp bleek te zijn. Uiteindelijk kwam Access Control and Parking to the rescue.
2000 blijkt vaker de eerste reflex van mensen die een probleem hebben. “We moeten regelmatig mensen doorverwijzen naar andere afdelingen”, zegt Hartzuiker. “We zijn een soort spin in het web geworden: een startpunt voor mensen met een probleem binnen de TU/e. Maar dat doen we met liefde.”
Klassiekers
De klassieke vragen én antwoorden kunnen veel helpdeskmedewerkers ondertussen waarschijnlijk wel dromen. Op een “hij doet het niet” volgt daarom altijd een “heeft u de stekker in het stopcontact zitten?” Het feit dat dit een universiteit is, wil niet zeggen dat op die vraag nooit een ongemakkelijk “eh, nee” volgt.
“Een klassieker is ‘de webcam doet het niet’ en dan blijkt dat privacyschuifje er nog voor te zitten.” Hartzuiker stelt bij zo’n melding dus eerst de voor de hand liggende wedervraag.
“Het klinkt misschien flauw om dat te vragen, maar ik doe het met een grapje. Want in praktijk blijkt het toch regelmatig die stekker of dat schuifje te zijn, dus zo kost het veel minder tijd.”
Ook bij de klachten over niet-werkende dockingstations checkt hij eerst de basis. “Ik wil dan weten of alle stekkers goed zitten, want dit blijkt in praktijk toch vaak het probleem.”
Hartzuiker vindt het overigens niet moeilijk kalm te blijven, ook niet bij de zoveelste vergeten stekker. “De uitdaging van mijn werk zit ook in het afstemmen op de gebruiker en zorgen dat mijn uitleg bij diegene aansluit.”
Hij merkt dat goede uitleg gewaardeerd wordt. “Ik hoop ook dat mensen daarmee een stukje zelfredzamer worden. Dat is fijner voor henzelf, en voor ons. Dan kunnen wij meer tijd besteden aan complexe zaken, want die zijn er zeker ook.”
Boze mensen krijgt Hartzuiker zelden aan de lijn of bij de balie. “En als dat wel gebeurt, moet je je realiseren dat die boosheid niet op jou persoonlijk is gericht, maar op de situatie.”
Bijbaan
Werken bij de IT-balie is een populair bijbaantje onder studenten. Hartzuiker snapt wel waarom. “Het betaalt goed, je werkt lekker met leeftijdsgenoten (bij de studentenbalie, red.) en je bepaalt onderling het rooster zodat het niet botst met je colleges.”
Om er te werken hoef je overigens geen technisch toptalent te zijn. “Het is belangrijker dat je sociaal bent en goed met mensen om kunt gaan. De technische kennis doe je hier op de afdeling snel op. We krijgen namelijk vaak dezelfde vragen.”
Butter chicken
Dat er veel onwaarschijnlijke problemen gemeld worden, blijkt uit een quiz die de studentassistenten onlangs hielden tijdens een teamuitje. “Het was een soort ‘true or false’-quiz. Er waren 25 stellingen en ruim 75 procent bleek waar.”
Zo was er een student die problemen had met de HDMI-poort. De laptop verspreidde een ongebruikelijke geur en dat werd nog erger na het openen van het apparaat.
Er bleek butter chicken in te zitten, een Indiaas gerecht. “Dat had blijkbaar in zijn tas gelekt. Dat had hij niet gemeld bij het inleveren, terwijl ons dat zeker had geholpen. Open maken was dan niet meer nodig geweest”, zegt Hartzuiker met een lach op zijn gezicht.
Overigens ligt het probleem niet altijd bij de hulpvrager. Ook het verhaal van de helpdeskmedewerker die bij het afhalen van een laptop een kop koffie over de gloednieuwe computer stootte, bleek ‘true’.
Verzekering
Soms zijn laptops inderdaad niet meer te redden. Dat levert tegenwoordig meer discussie op dan voorheen, omdat de verzekering voor studenten niet meer inclusief is.
“Sinds dit collegejaar kunnen studenten kiezen of ze wel of geen verzekering afsluiten tegen ongelukken met hun laptop. Schade kan één maal per jaar kosteloos worden geclaimd.” Meerdere gevallen per jaar geven dus wel kosten voor de student.
Studenten die geen verzekering hebben afgesloten, kunnen nog steeds terecht bij de balie voor service, maar draaien dan wel zelf op voor de kosten. Momenteel vallen overigens nog veel studenten onder de oude regeling. Zij kunnen meerdere claims per jaar indienen, maar hebben wel een eigen risico van 302,50 euro.
Voor medewerkers zit dit anders: zij hebben hun laptop in bruikleen van de universiteit. Laptops worden pas gerepareerd na intern akkoord en worden betaald door de desbetreffende faculteit of dienst.
“Toch moeten ook zij niet vijf keer per jaar met een laptop komen met valschade of eten in het toetsenbord. Dan volgt waarschijnlijk toch een gesprekje met de leidinggevende”, denkt Hartzuiker.
Recycling
Als een laptop echt niet meer te redden is, gaat deze overigens niet de prullenbak in. “We sturen die op naar een partnerbedrijf, Dustin, dat ze recyclet. Onlangs nog: een laptop werd binnen gebracht met een gat in het scherm. Dat was aangericht door een overenthousiaste kat. Dat apparaat bleek helaas niet meer te repareren, maar wordt zo wel duurzaam gerecycled.”
Discussie