Pas na twaalf werkdagen zover zijn dat je als leidinggevende een nieuwe medewerker ook hebt weten in te voeren in het nieuwe systeem. Een mailadres dat bedoeld zou zijn voor hulpvragen, maar niet juist blijkt te zijn. Het terugzien van een te laag bedrag op je bankrekening bij de uitbetaling van je eerste salaris. Navraag in een Q&A-sessie waarom dat zo is, levert niet direct een verklaring op. Per mail de mededeling krijgen dat je eind 2020 uit dienst bent gegaan aan de TU/e, terwijl dat niet het geval is. Het aantreffen van extra verlofdagen op je verlofkaart waar je geen recht op hebt. Of het kunnen inzien van de diploma’s van drie medewerkers, die zijn toegevoegd aan je persoonlijke account. Dat laatste overkwam een redacteur van Cursor, die op 1 januari van dit jaar begonnen is.

Het bovenstaande is een opsomming van problemen die zich de afgelopen weken voordeden bij de invoering van TU/e InSite, het nieuwe HR-systeem van softwareproducent AFAS. Onduidelijk is op welke schaal de diverse problemen zich hebben voorgedaan, maar met een groot deel ervan heeft Cursor zelf ervaring opgedaan.

Zoals met het incident met de diploma's, dat te bestempelen zou zijn als een datalek. Nadat er melding van was gemaakt, werden de diploma's snel verwijderd. De verklaring voor deze vergissing: de redacteur in kwestie had binnen het systeem een rol toegekend gekregen die ze niet zou moeten hebben, waardoor ze de diploma’s kon inzien. Annuska van den Eijnden, verantwoordelijk functionaris Gegevensbescherming bij de dienst Data Management and Library (DML), laat weten dat alle overige instellingen binnen het AFAS-systeem ook direct zijn nagelopen en dat er verder geen andere misstanden zijn gevonden. Van den Eijnden: "Na een zorgvuldige risicobeoordeling blijkt een melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens, volgens zowel de Nederlandse als de Europese regels niet nodig. Daarvoor was de aard, de omvang en het risico voor de drie werknemers te gering."

Marges

In een eerste reactie zegt Nicole Ummelen dat er inderdaad invoeringsbugs zijn. “Die zijn er altijd bij de invoering van een dergelijk groot systeem”, aldus de vicevoorzitter. Begin december had ze al aan Cursor laten weten dat in de beginfase “hiccups” niet uit te sluiten zouden zijn.

"We zijn nu ruim drie weken onderweg met Insite en hebben inmiddels ook de eerste salarisrun achter de rug, en die is goed verlopen", zegt Ummelen in reactie op een vraag naar de uitbetaling van salarissen. "Er zijn weliswaar wat vragen binnengekomen van medewerkers over de samenstelling van hun salaris, maar die vloeien niet voort uit de introductie van dit systeem. De ouderschapsverlofkorting is in achttien gevallen nog niet correct toegepast, dus dat wordt onderzocht."

Ze wijst er nadrukkelijk op dat er de eerste weken ook positieve ervaringen zijn binnengekomen. “InSite maakt allerlei handelingen voor individuele medewerkers eenvoudiger, na de eerste gewenning - waar iedereen nu nog wel middenin zit. De uitdaging is nu om zo snel en zo goed mogelijk de bugs op te lossen. De teller staat qua meldingen nu op 693, waarvan 83,5 procent is opgelost. Dat is binnen de marges van het verwachte en hanteerbare. Hierbij zitten geen onoplosbare problemen, maar er is wel in sommige gevallen wat tijd nodig om zaken anders in te regelen. Tot eind februari hebben we extra experts van AFAS opgesteld om ons hierbij te ondersteunen."

Op de 7.500 dossiers in het systeem - 4.200 mensen on-payroll en 3.300 niet on-payroll - zijn de bijna zevenhonderd meldingen volgens geraadpleegde experts geen uitzonderlijke aantallen, zegt Ummelen. "Dat maakt het voor iedereen individueel natuurlijk niet meteen minder lastig, dat begrijpen we heel goed. We willen nu eerst de mensen die keihard aan deze grote operatie werken, de ruimte geven om het in de komende weken goed op de rails te krijgen.”

Op basis van de eerste ervaringen en reacties, zegt Ummelen vertrouwen te hebben in de gebruiksvriendelijkheid van het systeem, "maar aandacht verdienen - en die krijgen dat ook met voorrang - de workflows rondom medewerkers not-on-payroll (NOP-pers) en pre-boarding (de drie processen in Insite die gebruikt kunnen worden voorafgaand aan de eerste werkdag van nieuwe werknemers, red.)."

Ze wijst ook op mogelijkheid om ondersteuning te zoeken bij de Q&A-sessies, tutorials en de IMS-hulplijn, die hier speciaal voor zijn opgezet.

Excuusmail

Mariska Brzözek, directeur Human Resource Management, gaat per mail in op enkele zaken die de afgelopen weken fout liepen binnen het systeem. Brzözek: “Er is in de eerste week vanuit het Oracle HR-systeem (het oude systeem, red.) - dus niet vanuit TU/e InSite - ten onrechte een mail verstuurd naar enkele medewerkers omtrent de beëindiging van hun dienstverband. Dat vinden we natuurlijk zeer vervelend en daarvoor is ook een excuusmail verstuurd naar de collega’s die onterecht die melding hebben ontvangen.”

Ook werd voor het aanmelden van een storing of een ander issue betreffende InSite via Topdesk in eerste instantie een verkeerd mailadres gebruikt, namelijk TOPDESK IMS AFAS. Brzözek: “Dat adres is inmiddels onzichtbaar gemaakt in Outlook en het juiste adres moet zijn: imsservices@tue.nl. Het verzoek aan eenieder is overigens om meldingen via de Self Service Portal in te dienen in plaats van via de mail.”

Andersoortige taken

Cursor kreeg bij de aanpak van de eigen problemen geregeld te maken met goedwillende HR-medewerkers, die echter niet stante pede bijstand konden verlenen. Vaak met de mededeling dat ook voor hen het systeem nieuw is en dat het andersoortige taken voor ze heeft meegebracht. Hierover zegt Brzözek: “Dit nieuwe systeem van AFAS is ‘bekend terrein’ voor vele HRM-collega’s die bij het project en bij de implementatie betrokken zijn geweest, maar nog niet voor allemaal. Samen met elkaar maken we daar nu stappen in voor wat betreft kennisoverdracht en kennisversterking. Het signaal dat we daarbij onder meer hebben gekregen van Cursor, heeft ons geholpen bij het verbeteren van het proces van intake door HR Services en HR Advies. Daarna gaat het naar het projectteam, om voor de toekomst de beoordeling, de afwikkeling en de communicatie rondom meldingen te verbeteren.”

Te hoog gegrepen

Dan rest nog de vraag wat er in 2020 allemaal is gedaan, nadat half december van 2019 op het laatste moment toch nog werd besloten om de invoering van het systeem uit te stellen. Ummelen: “In mei 2019 zijn we heel ambitieus van start gegaan met de doelstelling het systeem binnen een half jaar gereed te hebben voor de start begin 2020. Dat bleek te hoog gegrepen, waardoor we de implementatie een jaar moesten uitstellen. Het afgelopen jaar moesten nog grote stukken ontwikkeld en getest worden, waaronder belangrijke koppelingen met andere systemen. Van dat jaar hebben we effectief een half jaar kunnen gebruiken, onder meer vanwege het uitbreken van de corona-pandemie, een herziening van het projectplan en door aanpassingen in de organisatie bij AFAS. De issues die we nu zien, zijn de punten op de i, en een aantal workflows die bekeken worden.”

HRM-directeur Mariska Brzözek sluit af met de mededeling dat ook zij en haar collega’s zich goed realiseren dat elk incident voor de collega-gebruiker binnen de TU/e vervelend is. “Alles is er echter op gericht HR-zaken op een goede wijze in te nemen en af te wikkelen. Voor medewerkers en managers die extra vragen of assistentie nodig hebben, is het natuurlijk mogelijk om een aantal keer week deel te nemen (via inschrijving) aan een Q&A-sessie. Daar kun je direct je expliciete vragen stellen.”