Hoogleraar Systems & Control Maarten Steinbuch kreeg afgelopen week zelf een winkelverbod van 24 maanden opgelegd, nadat hij acht van de twaalf items in zijn mandje niet gescand bleek te hebben. In een veelgelezen bericht op LinkedIn deed hij daar verslag van. 

Door een lange autorit van Zuid-Frankrijk naar Nederland en een ziekenhuisopname van zijn vrouw had hij weinig geslapen. Vermoeidheid en onoplettendheid waren oorzaak van de zelfscanfuik waarin hij terechtkwam, zegt Steinbuch, geen poging tot diefstal.

Het bericht op LinkedIn vond weerklank. “Het bericht is meer dan 90 duizend keer bekeken”, vertelt Steinbuch. “Veel mensen blijken het zelf ook te hebben meegemaakt. Er staan schrijnende reacties onder het bericht.” 

Traumatisch

Ook het hoofdkantoor van Albert Heijn is het verhaal van Steinbuch niet ontgaan. “Ik werd gebeld door de klantenservice in Zaandam. Een winkelverbod van 24 maanden vonden ze te veel. Ze hebben me laten weten dat het is teruggebracht tot 12 maanden.” 

Maar daar is het Steinbuch inmiddels niet meer om te doen. “Eerst wilde ik de ervaring gewoon van me afschrijven”, aldus de TU/e-professor. “Na alle reacties met soms traumatische ervaringen van mensen, vind ik dat Albert Heijn de zelfscansoftware moet aanpassen.” 

Heel ingewikkeld hoeft dat niet te zijn, meent Steinbuch: “Voordat je afrekent zou de scanner bijvoorbeeld kunnen vragen: u heeft vier items gescand, klopt dat?”

Te goeder trouw

Steinbuch heeft de klantenservice gevraagd of dit op directieniveau besproken wordt. “Ik vind dat dat moet gebeuren, maar ik heb er nog geen antwoord op”, zegt hij. Betere software zou kwetsbare mensen kunnen beschermen tegen de uitwassen van digitale technologie. “De software moet zo goed zijn dat mensen die te goeder trouw zijn dit niet kan overkomen.” 

Steinbuch voelt zich gesterkt door een reactie op LinkedIn van Wim van de Donk, rector magnificus en collegevoorzitter van Tilburg University, die het ‘een toeslagenaffaire in scanvorm’ noemt. “Je kaart een belangrijk thema aan op grond van deze eigen indringende ervaring … wordt vervolgd in onderzoek dat onze beide universiteiten samen doen!”, aldus Van de Donk. 

“Hij heeft gelijk”, vindt Steinbuch. “We moeten bij de toepassing van software niet alleen naar techniek kijken. Ik ben helemaal voor een samenwerking tussen de universiteiten van Eindhoven en Tilburg om menselijkere systemen te bouwen.”