Eén centraal platform voor alle interne vragen op de TU/e

Het nieuwe Enterprise Service Management (ESM) van de TU/e komt van Halo. Een ESM is een systeem dat alle interne diensten binnen een bedrijf centraal regelt. Een publieke instelling zoals de universiteit moet zo’n groot project aanbesteden. Neline Khoenkhoen is productowner binnen de aanbesteding en is sinds het begin betrokken. 

Simpel gezegd: vroeger had alleen de IT-afdeling een helpdesk voor problemen. Het ESM biedt een helpdesk voor de hele organisatie en kan door álle afdelingen gebruikt worden: HR zet het in voor verlofaanvragen, ESA voor de ontvangstbevestiging van aanmeldingen. 

Wonderland

“Er is nog maar één deur en iedereen weet wat daarachter zit, in plaats van heel veel deuren zoals bij Alice in Wonderland. Die analogie heb ik vaak aangehaald, omdat Alice ook niet wist wat ze achter elke deur zou aantreffen. Dat maakt efficiënt samenwerken en onderling doorverwijzen momenteel lastig.”

Als je een probleem of verzoek hebt, kun je daar nu op veel manieren iets mee doen: een belletje, mailtje, melding via het selfserviceportaal van Topdesk, et cetera. Meldingen komen daardoor via verschillende kanalen binnen bij de betreffende afdeling. 

Dit kan voor ruis zorgen: bel je bijvoorbeeld om je melding op te volgen, dan wordt dat geregistreerd als een tweede melding. “Zo zien we vaak dat studenten willen weten wat de status is van hun aanmelding voor een studie en of ze wel op tijd kunnen starten. In het nieuwe ESM kunnen zij straks zelf zien wat die status is en welke stappen er nog komen.” 

Fases

De TU/e gaat niet in een keer over op het nieuwe systeem, maar in fases, zegt Khoenkhoen. “We beginnen met ESA, HR en LIS, en dan voorlopig alleen met enkele subdivisies binnen die afdelingen. We gaan nog beslissen of binnen die subdivisies alle implementaties tegelijk live gaan, of in stapjes.” 

“De planning is om in Q3 van 2027 klaar te zijn met die subdivisies. Daarna gaan we gefaseerd verder met andere afdelingen.” Welke dat zijn, is nog niet beslist. De totale implementatie zal nog enkele jaren duren.

Gebruiker centraal

Bij een aanbesteding hoort marktverkenning. Voordat naar mogelijke leveranciers werd gekeken, is daarom goed nagedacht over de verschillende gebruikers en bijbehorende behoeften. 

“Vaak worden gebruikers pas betrokken als er al een systeem is gekozen”, weet  Khoenkhoen. “Wij wilden het juist anders doen.” Dat betekende dat een groep van tientallen studenten en medewerkers gedurende het hele aanbestedingstraject input kon geven. “Die verschillende perspectieven hebben ontzettend veel waardevolle inzichten opgeleverd.”

“Uit die voorverkenning kwam Halo gewoon als beste optie naar voren.” Waar in het verleden bij IT-systemen de technologie vaak leidend was, wordt dat nu de behoefte van de gebruikers. “Door de keuze voor één toegangsdeur in plaats van vele, hoef je niet eindeloos te zoeken naar het juiste loket en hoef je je probleem maar één keer uit te leggen.” 

AI-suggesties

Ook zal er AI in het systeem worden geïntegreerd. “Die kan je helpen om sneller zelf al het antwoord op je vraag te vinden of de juiste actie te starten. Want vindbaarheid is ook een probleem in het portaal van Topdesk, wat tot extra belasting van de supportmedewerkers leidt.” 

Daarnaast gaat AI ook de supportmedewerkers in hun werk helpen, door alvast opzetjes te maken van antwoorden die aansluiten bij de vraag van een gebruiker. 

Efficiëntie

Met de komst van het nieuwe ESM kunnen TU/e’ers ook meer datagedreven gaan werken. “Dat kan bijvoorbeeld handig zijn voor managers. Ze kunnen zien in welke periodes veel vragen binnen komen. Daarop kunnen ze hun planning qua bezetting of hun informatie aanpassen.”

Daarnaast ziet Khoenkhoen kansen voor minder handwerk in processen zoals onboarding van medewerkers. “Er moeten veel standaardhandelingen gebeuren als iemand bij de TU/e gaat werken. Denk aan het opstarten van een account, krijgen van een laptop, gebouwtoegang regelen, et cetera. In het nieuwe ESM kan een workflow worden ingericht die het mogelijk maakt om de onboarding vlotter te laten verlopen.” 

“Een workflow is een digitaal proces met stappen die automatisch worden ingezet door het systeem. De verantwoordelijke krijgt meldingen of goedkeuringsverzoeken per stap. Het wordt minder werk dan het nu is, en worden er geen stappen meer vergeten.”

AFAS, Planon en Unit4

“De bronsystemen van verschillende afdelingen, zoals AFAS voor personeelszaken, Planon voor ruimtes boeken en Unit4 voor declaraties, blijven overigens gewoon bestaan. AFAS blijft dus de basis voor de onboarding, maar wordt geïntegreerd in Halo en kan vanuit dat overkoepelende systeem geraadpleegd worden.”

De aanbesteding is deze week officieel gegund aan Halo en daarmee is het aanbestedingstraject afgesloten. Khoenkhoen kijkt tevreden terug op de jarenlange periode om tot hier te komen. 

“Dit gaat echt een hele verbetering zijn voor de organisatie en veel inzicht en tijdswinst opleveren, maar het voelt ook fijn dat we al die tijd zoveel mensen betrokken hebben in de totstandkoming. Alle perspectieven zitten in dit nieuwe systeem.”

Meer weten?

De TU/e is zich ervan bewust dat dit een grote verandering is binnen de organisatie en dat medewerkers nieuwsgierig zijn wanneer hun afdeling aan de beurt is en wat er gaat veranderen. Daarom is een intranetpagina ingericht voor de overgang naar het Halo-ESM. Nieuws over dit project zal steeds hier worden aangevuld. 

Afbeelding | gemaakt met Photoshop en Firefly